Médiation en Entreprise

L’efficacité discrète de la médiation en Entreprise

Les entreprises font face aujourd’hui à une augmentation des tensions relationnelles, de pathologies dorénavant liées au travail et des conflits mettent à mal l’activité de l’entreprise. La médiation peut ainsi devenir un merveilleux outil de pilotage des ressources humaines. Lorsque des tensions se transforment en conflits qui rejaillissent sur l’ambiance de travail et entravent la bonne marche de l’activité de l’entreprise en impactant la performance des équipes, la médiation prend tout son sens. Quand la confiance disparaît laissant place à la méfiance, que la communication se tend, que l’on ne sait même plus quelle est l’origine du conflit, la médiation permet de prendre du recul, de remettre de la raison quand la dimension affective a pris le pas sur le reste.

Mais la médiation est bien plus …  la médiation est un magnifique outil d’intelligence de gestion des relations humaines.

Que faut-il comprendre par « conflit » en Entreprise ?

Pour qu’il y ait conflit, il faut que quelqu’un ait pris conscience de l’autonomie de sa pensée, qui est en désaccord avec celle d’un autre, et l’affirme. Mais, le conflit n’est pas à considérer comme une pathologie des relations humaines ou une pathologie des relations de travail.

Cette interaction en équipe est très importante pour l’entreprise. Les salariés savent qu’ils peuvent dorénavant s’exprimer, revendiquer, contester, contribuer à un changement des conceptions de l’ensemble des acteurs  d’une entreprise. C’est ainsi que l’entreprise est devenu un espace de liberté, de concurrence des idées, c’est en fait ce qui fait sa compétitivité…

On peut prendre acte de cette différence, la respecter, essayer de créer une richesse mutuelle, adopter une approche de communication et de gestion non violente du conflit. Le conflit est sain en entreprise, mais tout réside dans la manière dont on le gère. Le fait de laisser couver les mécontentements, laisser le silence s’installer peut devenir facteur d’explosion.

Les principales sources de conflit en entreprise:   Les émotions qui s’expriment à travers: – le manque de reconnaissance,

  • – les difficultés managériales,
  • – le partage des responsabilités et du travail (taches imprécises, fiches de postes, partage du travail, partages fonctionnels /opérationnels..),
  • – le partage des ressources (personnel commun à 2 personnes ou à 2 services, partage des locaux..),
  • – les systèmes de récompenses et de sanctions appliqués dans l’entreprise (primes, avertissements…),
  • – la confusion entre le rôle et le statut,  etc …

Les Conséquences d’une gestion et non d’un traitement des conflits

Parfois des situations relationnelles ou interpersonnelles mal gérées en entreprise dégénèrent en confl?its qui risquent d’aboutir à des blocages, à des ruptures de communication, voire de la violence verbale. Elles ont un coût humain certain qui se traduisent par une démotivation et un absentéisme des employés et un coût fi?nancier avec une productivité en baisse et souvent un acroissement de procédures judiciaires coûteuses, inutiles et néfastes pour l’image et la réputation de la société.

Qui doit traiter les conflits ?

Les managers et surtout les responsables RH perdent du temps précieux à essayer de résoudre des confl?its interpersonnels et leurs actions doivent inévitablement s’inscrire dans une approche délicate d’impartialité et de con?dentialité parfaite dans le traitement des dossiers qui impliquent des employés aux prises avec des confl?its relationnels.

Des luttes de pouvoir, la hiérarchie et surtout la con?dentialité sont des éléments qui viennent compliquer le rôle du tiers impartial qui fait en même temps parti du management de l’entreprise. Peut-il alors agir à titre de médiateur avec l’impartialité requise? Le fait d’être membre d’une hiérarchie lui confère-t-il une garantie suffisante d’indépendance et de neutralité ?

Les défis du médiateur interne: Quelques principes fondamentaux de la médiation

Neutralité et impartialité du médiateur – Le rôle du médiateur n’est pas de trancher en faveur d’une partie ou d’une autre. Son rôle est de faire évoluer une situation et de rétablir la communication entre les parties. Le médiateur interne doit composer avec le jeu des pouvoirs et il est clair que tous ne sont pas égaux dans la hiérarchie d’une entreprise. Sans compter les pressions qu’il aura à subir de la part du pouvoir hiérarchique.

Il devient, dès lors, assez délicat pour le médiateur de rééquilibrer les pouvoirs par différentes tactiques. Son rôle actif et son savoir-être sont fondamentaux dans le déroulement du processus de médiation. Le fait d’être mandaté par une tierce partie afi?n d’intervenir dans la résolution d’un conflit peut, à certains égards, être un obstacle à l’adhésion des parties.

Il est donc clair qu’un déséquilibre des pouvoirs peut nuire considérablement à l’atteinte d’une entente entre les parties. Le médiateur doit être prudent car son impartialité peut être remise en question s’il tente d’aider la partie la plus faible.

Con?dentialité et secret professionnel – Il est fondamental qu’il y ait un engagement des parties, incluant le médiateur, quant au respect de la confidentialité. Comme la confiance est au coeur du processus, le succès de la médiation repose sur cet engagement.

La con?dentialité et le secret professionnel sont à la base de la crédibilité du médiateur et du processus. Comme la fonction de médiateur est peu répandue en entreprise, et par conséquent peu professionnalisée, les ententes de confidentialité sont plutôt rares. Ceci met une certaine pression sur celui qui agit comme médiateur. Il y a indéniablement un dilemme éthique pour le professionnel de la gestion des ressources humaines qui agit comme médiateur.

Indépendance du médiateur – Le médiateur a une obligation de moyen et non de résultat. Son indépendance par rapport à la hiérarchie interne est essentielle et doit être respectée et acceptée.

Le professionnel de la gestion des ressources humaines est souvent confronté à une multitude de situations dans lesquelles il doit agir comme tiers médiateur (dans des relations individuelles ou collectives). Son rôle consiste à rétablir le dialogue entre les parties pour en arriver à une entente qui soit satisfaisante pour les participants. À cet égard, la liberté des parties et leur adhésion à la médiation avec un médiateur interne considéré comme indépendant sont primordiales.

Le problème se pose particulièrement lorsque l’intervenant interne tente de résoudre un confl?it en utilisant la médiation sans s’assurer de l’adhésion des parties.

Que choisir ?

On ne s’improvise pas médiateur. Une formation rigoureuse est nécessaire afi?n que le professionnel puisse intervenir effi?cacement. L’indépendance du médiateur est fondamentale afi?n de maintenir la crédibilité du processus. Le gestionnaire, grâce à une pratique rigoureuse, pourra se faire respecter par le pouvoir hiérarchique. Que ce soit par une entente de consentement à la médiation bien rédigée ou par l’importance du secret professionnel, le médiateur en entreprise pourra offrir des solutions originales et utiles à la prévention et à la résolution des conflits.

Le professionnel de la gestion des ressources humaines fait face à plusieurs dé?s lorsqu’il intègre la médiation dans sa pratique professionnelle. Ses rôles comme gestionnaire et représentant de la direction peuvent, à certains égards, être un obstacle au processus de médiation. La médiation en entreprise doit être rigoureuse et structurée, d’autant plus qu’elle est souvent empreinte d’une charge émotive très importante.

Deux critères majeurs sont à prendre en considération dans la détermination du type de médiation à utiliser :

  • la complexité et le niveau de tension des situations. Par défaut, la médiation a donc tout lieu d’être interne et informelle dans le cadre du management courant.
  • L’existence de facteurs émotionnels, l’ancienneté du confl?it, la complexité des enjeux ou le caractère explosif de la situation conduisent cependant à envisager un intervenant extérieur.

L’intervention du médiateur externe du CMCI

Nos médiateurs peuvent intervenir en entreprise à deux niveaux:

  • intervention poctuelle lorsque le management décide de confier une mission déterminée à un médiateur ;
  • intervention continue avec la présence régulière d’un de nos médiateurs au sein de l’entreprise à des jours déterminés à l’avance.

Une intervention continue revêt également un caractère préventif car bon nombre de situations peuvent être confiés au médiateur externe à un stade où les émotions n’ont pas encore pris le dessus sur la raison. Par ailleurs la présence régulière d’un médiateur au sein de l’entreprise permet également d’améliorer la communication interpersonnelle ce qui conduit inévitablement à une diminution des conflits potentiels entre collaborateurs et donc à une amélioration du climat de travail et une augmentation de la productivité.